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Disponibilidad: En existencia
ISBN: 9786073229326
*Precio sin IVA: $520.00
Edición: 7
Copyright: 2015
Páginas: 648


Marketing de servicios

Personal, tecnología y estrategia


By Christopher H. Lovelock / Jochen Wirtz

Descripción: Actualmente los servicios dominan la economía mundial, por lo que las habilidades de marketing y administración de servicios han cobrado una gran importancia. La séptima edición de esta reconocida obra de Lovelock y Wirtz refleja la realidad del mundo actual e incorpora las investigaciones académicas y prácticas administrativas recientes sobre esta materia. Asimismo, ilustra los conceptos de servicio más innovadores.


Contenido:
  • Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios.
  • Comportamiento del cliente en el encuentro de servicios.
  • Posicionamiento de servicios en mercados competitivos.
  • Desarrollo de productos de servicio: elementos básicos y complementarios.
  • Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos.
  • Fijación de precios y administración de ingresos.
  • Promoción de servicios y educación de los clientes.
  • Diseño y administración de los procesos de servicio.
  • Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva.
  • Diseño del ambiente de servicio.
  • Administración del personal para lograr una ventaja competitiva.
  • Administración de las relaciones y creación de lealtad.
  • Administración de las quejas y recuperación del servicio.
  • Incremento de la calidad y productividad del servicio.
  • Búsqueda del liderazgo de servicios.



Material:
  • ​Sitio Web: www.pearsonenespañol.com/lovelock
  • Recursos adicionales
    • Presentación PowerPoint de cada capítulo (español)
    • Casos disponibles en formato PDF en español en la página Web del libro

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