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eBook
Disponibilidad: En existencia
ISBN: 9786073254885
Precio sin IVA:
$360.00

Edición: 1
Copyright: 2020
Páginas: 240

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Medición de la calidad bajo los estándares de la ISO 9001. Validación de instrumentos de acuerdo con la norma ISO 9001:2015 (eBook)


By Jesús Guillermo Sotelo Asef, María Concepción Sosa Álvarez, Ernesto Carreón Gallegos

Descripción:
En la actualidad, un factor determinante para ofrecer productos y servicios de calidad es la gestión que efectúe la dirección de una organización sobre los elementos susceptibles de producir efectos negativos en sus resultados; en ese sentido, la Organización Internacional para la Normalización (ISO, por sus siglas en inglés), ha desarrollado la norma internacional ISO 9001 para la gestión de la calidad en las organizaciones, proporcionando un marco de actuación para elevar la percepción que tengan sus clientes sobre la calidad de sus productos y/o servicios. 
 
Para tener certeza de los elementos que puedan ser modificados por la organización para proporcionar productos y/o servicios de calidad se debe evaluar su desempeño para determinar la eficacia en sus operaciones, sin embargo, aunque implícitamente los sistemas de gestión de la calidad obligan a las organizaciones certificadas bajo el estándar de calidad ISO 9001:2015 a evaluar interna y externamente sus sistemas, dichas evaluaciones quedan bajo la percepción de auditores internos y externos, sin considerar los diversos puntos de vista involucrados. Por ello se desarrollan los presentes instrumentos, los cuales permiten obtener la percepción de aquellas partes interesadas que la propia organización considere pertinentes. 
 
El primer capítulo habla sobre la contextualización de la situación de los sistemas de gestión de la calidad, en el que se desarrolla el planteamiento del problema, la justificación del estudio y se amplía la importancia de la calidad y sus certificaciones. El segundo y tercer capítulos enmarcan las referencias teóricas sobre la calidad en el servicio y la norma ISO 9001, respectivamente. Del cuarto al décimo capítulos se desglosa la teoría sobre las variables que, con respecto a la ISO 9001:2015, representan los requisitos que debe cumplir una organización para obtener un certificado, enmarcados en sus capítulos cuarto a décimo en donde se mencionan los puntos de la norma: contexto de la organización, liderazgo, planificación, apoyo, operación, evaluación al desempeño y mejora. En el decimoprimer capítulo encontrará la metodología seguida para la validación de los instrumentos para medir la percepción sobre las variables de la ISO 9001:2015; y en el decimosegundo capítulo se analizan e interpretan los resultados obtenidos con el estudio, para finalmente encontrar las conclusiones en el capítulo decimotercero. 
 
Al final de cada capítulo se presenta la operacionalización de las variables conforme a la ISO 9001:2015 de cada uno de los puntos de la norma, así como los ítems para medir su percepción.



Contenido:
Capítulo 1. Contextualización de la situación de los sistemas de gestión de calidad 
Capítulo 2. Calidad en el servicio 
Capítulo 3. Las normas ISO 9001
Capítulo 4. El contexto de la organización conforme a la ISO 9001:2015
Capítulo 5. El liderazgo conforme a la ISO 9001:2015
Capítulo 6. La planificación conforme a la ISO 9001:2015
Capítulo 7. El apoyo conforme a la ISO 9001:2015
Capítulo 8. La operación conforme a la ISO 9001:2015
Capítulo 9. La evaluación del desempeño conforme a la ISO 9001:2015
Capítulo 10. La mejora conforme a la ISO 9001:2015
Capítulo 11. Metodología para la validación de instrumentos sobre la medición de la percepción de las variables de la ISO 9001:2015
Capítulo 12. Análisis e interpretación de resultados
Capítulo 13. Conclusiones